Воровство в розничной торговле: проблемы и решения

Еще каких-то 5-7 лет назад безопасность на украинском торговом предприятии сводилась в основном к охранникам, следящим за порядком в торговом зале и минимальному набору охранной и пожарной сигнализации без которых торговую компанию просто невозможно открыть.
Сейчас почти все современные торговые предприятия Украины стали всерьез задумываться над вопросами комплексной безопасности компании.

Почему?

Во-первых, повысился уровень обслуживания покупателей, что неизбежно привело к удорожанию торговых процессов. Во-вторых, возрастающая конкуренция между торговыми предприятиями вследствие борьбы за покупателя сопровождается снижением торговой наценки. Оба этих процесса приводят к снижению прибыльности торговли.

Сами же потери при переходе магазинов на самообслуживание возросли. Теперь при свободном доступе товара в торговом зале не только процветают кражи товара «покупателями», но и существенно возросло количество краж недобросовестного персонала, почувствовавшего некоторую свободу и безнаказанность. Таким образом, рентабельность работы торгового предприятия снизилась.

Один из способов повышения рентабельности торговли — это сокращение потерь на торговом предприятии. Анализ работы более 500 тыс. незащищенных торговых предприятий зарубежными и отечественными экспертами показал, что все потери составляют от 1 до 3 % от оборота. При невысокой рентабельности торговли это около 20 — 25 % от чистой прибыли.

Потери от краж украинские торговые фирмы относят к коммерческой тайне, и каждая решает  проблему воровства по-своему.

Из-за засекреченности очень трудно судить о масштабах краж в ритейле Украины. По косвенным оценкам специалистов, потери от воровства на украинских торговых предприятиях составляет от 0,25 до 5% годового оборота. Сами представители отечественного торгового бизнеса оценивают эти потери в 0,5-3% товарооборота, что приблизительно совпадает со среднемировой статистикой. В розничных сетях, кряхтя, готовы списывать на разнообразное воровство до 4% общих расходов.

Мировой и отечественный опыт показывает, что процент потерь в магазинах удваивается каждые 14 лет. Нетрудно подсчитать, что без принятия необходимых мер к 2022 году торговать будет просто убыточно!

Специалисты утверждают, что полностью покончить с воровством в ритейле не удастся, зато вполне реально свести потери к минимуму. Существует следующая градация воровства на торговых предприятиях. Если потери менее 0,3% оборота — это хорошо, воруют 0,3—0,5% — нормально, но если цифра зашкаливает за 1,5%, нужно срочно заняться комплексной безопасностью компании.

ФАКТОРЫ РИСКА

Рассмотрим более подробно общие причины потерь, относящиеся непосредственно к магазину как торговому предприятию, выделив несколько групп факторов риска.

К первой группе факторов риска можно отнести тип магазина, который складывается из трех составляющих: во-первых, это система организации торговли (прилавок, самообслуживание); во-вторых, тип продаваемого товара. Нет необходимости объяснять, что в мебельном магазине уровень риска потерь от посетителей значительно ниже, чем в супермаркете или продуктовом магазине самообслуживания. В-третьих, ориентация на определенного клиента. Конечно, в элитных бутиках частота хищений меньше, чем в массовом супермаркете, однако ущерб иногда бывает значительно больше.

По оценкам отечественных экспертов основными характеристиками так называемой “горячей продукции” являются:

Второй группой факторов риска выступает отсутствие профессиональной охраны, подготовленности персонала по контролю за товаром и оборудования магазина средствами безопасности.

В современной торговле применяются следующие технические средства безопасности:

Наряду с указанными системами применяются охранные сигнализации, стационарные и носимые кнопки экстренного вызова наряда милиции, невозможно также обойтись без систем оперативной связи и оповещения, обеспечивающих систем (электропитания, охранного освещения пр.).

Третьей группой факторов риска является планировка магазина, расположение стеллажей, расстановка товара.

Идеальным торговым залом можно считать замкнутое помещение имеющее один выход, через оборудованный кассовый узел.

Результаты проводимых исследований дают общие предложения определенной планировки магазинов и расположения стеллажей, которые могут способствовать магазинным кражам.

Характеристики планировки наиболее подверженных кражам магазинов:

Исследования показывают, что все потери торговых компаний распределяются в следующей пропорции: 20 — 25% приходится на брак и порчу товара в процессе продажи, 20 — 25% воруют покупатели, 20 — 30% — кассиры, еще 20 — 40% — это кражи остального персонала (в том числе и сотрудников охраны).

Выделяют четыре основных типа воровства в торговле:

ВОРОВСТВО ПОКУПАТЕЛЕЙ

Сотрудники служб безопасности гипер- и супермаркетов утверждают, что в холодное время года — с середины осени до начала весны — покупатели воруют на 30-40% больше, чем летом. В течение суток всплеск краж наблюдается в часы, когда в торговом зале магазина больше всего покупателей: с 17 до 20 часов в будни и практически все выходные и предпраздничные дни. В это время стоит усиливать охрану 2-3 сотрудниками.

Представители торговых сетей признают, что традиционные меры защиты от воровства — это лишь профилактика.

Примерно 15 — 18% задержаний происходит благодаря магнитным наклейкам на товаре, остальные — с помощью визуальных средств наблюдения и обученного персонала.

Когда нужно усилить бдительность сотруднику охраны и продавцу:

Особое внимание продавцов и охраны должны привлекать:

Наибольшую эффективность в защите от магазинного вора дает комплекс следующих мероприятий:

Нельзя исключать и тот факт, что вором или соучастником кражи может выступать сотрудник магазина.

ВОРОВСТВО ПЕРСОНАЛА (КОРПОРАТИВНОЕ ВОРОВСТВО)

По данным европейских экспертов в прошлом году вор-покупатель украл в среднем на 50 евро, вор из числа персонала – на 685 евро. Доля персонала значительно выше, так как подсчеты ведутся в денежном выражении, персонал имеет больший доступ к товару, лучше знает, где что “ не так лежит”, ценность товара, систему охраны и т.д.

Потери магазина от воровства персонала могут доходить до 80%.

Корпоративное воровство — очень обширное понятие. Его можно определить как преднамеренное использование ресурсов компании ее сотрудниками в целях получения личной выгоды.

Конкретных способов корпоративного воровства множество, и, чтобы начать более-менее ориентироваться в способах выноса и вывода корпоративных ресурсов, нужно опереться на два основания для их классификации: «что воруют» и «кто ворует».

По первому основанию (ЧТО?) можно выделить корпоративное воровство ресурсов трех типов:

• Материальные — товары, оргтехника и т.п. Как правило, это просто вынос материальной ценности за пределы торгового предприятия
• Финансовые —  различные формы денежных средств (наличные и безналичные). Причем кража наличных денег, если они лежат не под замком и без учета, по своей сути мало чем отличается от выноса шариковой ручки с рабочего стола. Принципиальное различие появляется при принятии финансовых решений. Например, когда коммерческий директор предоставляет клиенту отсрочку платежа и получает за это «откат» (в виде наличных, услуг, подарков, одолжений, обещаний). По сути, прямой кражи денег тут нет, а есть не вполне целесообразное использование финансовых ресурсов в личных интересах.
• Информационные — любые данные, характеризующие деятельность компании, если благодаря им конкуренты могут получить доход или нанести ущерб. Например, коммерческие предложения, контракты, базы данных клиентов, финансовые отчеты и планы, планы рекламных кампаний, производства и продаж, рецептуру или технологические карты приготовления продукции, чертежи и т.п.

По второму основанию (КТО?) в компании можно выделить три группы лиц по их доступу к управлению ресурсами:

По оценкам экспертов по удельному весу похищенного персонал можно разделить на следующие категории:

Кассиры (в том числе в сговоре с покупателями, торговым персоналом, службой безопасности) – 30-50%. Хищения со стороны кассиров – это “вечная головная боль” даже для престижных торговых комплексов. Напряженный и малооплачиваемый труд ведет или к “текучке”, или к поиску с их стороны “компенсаций” за счет проходящих товаро-днежных потоков. О банальном воровстве денег речь не идет: существует множество способов “красиво” обобрать магазин при помощи кассового аппарата. Отдельные схемы воровства рассмотрим более подробно.

Менеджеры, управляющие, директора магазинов – 20-30%. Может показаться парадоксальным, но составляющая управленцев твердо занимает центральное место в рейтинге потерь от персонала. Сегодня многие понимают, что менеджер, даже топ-менеджер, это тот же наемный работник с присущими отрицательными качествами. Поэтому при планировании мероприятий контрзатратного характера необходимо учитывать и эту категорию сотрудников. Менеджеры могут воровать как самостоятельно, используя административный ресурс, так и в сговоре с другими сотрудниками, используя право контроля и распоряжения товаром.

Торговый персонал среднего и нижнего уровня – 10-30%. Продавцы и грузчики супермаркетов воруют в основном продукты питания, которые, как правило, в магазине же и съедают.

Сотрудники подразделений охраны – 10-20%. Люди на любых должностях остаются людьми. Практика показывает, что близость товара и уверенность в безнаказанности подвигает некоторых сотрудников охраны на совершение хищений, как правило, в ночное время. Нередко охранников используют для хищений товаров и денег через систему льготных продаж.
Воровство на кассах.

• Одним из распространенных способов воровства кассиров является возврат. После пробития товара в кассу и оплаты чека, покупатель не всегда забирает чек. В этом случае кассир делает сторнирование (ОТМЕНУ) чека и забирает деньги.
• Еще один способ хищения денежных средств, теперь покупателя, происходит, если покупатель приобретает большое количеством единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. Таким образом, покупатель оплатит большую сумму. После ухода покупателя, кассир делает чек на отмену пробитых дважды позиций и забирает деньги себе.
  

Кассир в сговоре с покупателем.

• Кассир просто не пробивает часть покупок своего знакомого. Он может незаметно закрывать рукой штриховой код и имитировать сканирование. При этом при обычном теленаблюдении это не вызывает подозрений.
• Кассир имеет “под рукой” (например, на ремне ручных часов или на кассовом столе) приклеенные этикетки со штрих кодами дешевых товаров (спички, жевательные резинки, недорогая водка и т.д.) Пронося товар мимо сканера, кассир закрывает рукой реальный штрих-код дорогого товара и пробивает дешевый.
• Пользуясь тем, что иногда штрих-код не считывается сканером, кассир пробивает код товара вручную (через клавиатуру). Кассир может набрать любой код, несоответствующий реально покупаемому товару. Как правило, кассир пробивает более дешевый код в сговоре с покупателем.
• Магазин часто выставляет некоторые товары со скидкой. На пример скоропортящиеся овощи или фрукты (весовые). Кассир может использовать операцию СКИДКА не только на тот товар, на который она действительно действует.
• Если магазин применяет скидки для персонала или дисконтные карты, то кассир может использовать номера этих карт или скидки для персонала для продажи товара своей семье или друзьям.
• Кассир может пробить товар и сделать операцию ОТМЕНА, но товар все равно отдать.
  

Кассир в сговоре со старшим менеджером (старшим кассиром). Иногда кассир может выполнить операцию ОТМЕНА или ВОЗВРАТ только в присутствии старшего менеджера/продавца. Если кассир с ним в сговоре, то они могут использовать эти операции для воровства.

Продавец при транспортировке товара.

• Продавец берет дорогой товар (на пример икру, косметику и.т.д.) на складе для выкладки и «не доносит» до торгового зала.

Сговор продавца и покупателя.

• Покупатель пытается получить возврат по чеку, забытому другими покупателями, за товар, украденный из зала или вынесенный из магазина сотрудниками под этот чек.

Противодействие.

Раскрыть большинство подобных хищений позволяет правильно организованная система видеонаблюдения, квалифицированным персоналом охраны и проверка соответствия происходящего с результатами, вбитыми в чек. Также в режиме реального времени видны возвраты, которые произведены с нарушениями.  Анализ позволяет выявить кассира, который осуществляет наибольшее количество операций ОТМЕН, что дает повод службе безопасности проводить направленное наблюдение.

В случае установки систем защиты от краж на выходе из магазина или в конце кассовых проходов с системой деактивации этикеток, кассир должен «деактивировать этикетку», что бы его знакомый мог покинуть магазин. При нанесении этикетки рядом (на) штриховой код он будет автоматически считан сканером, и чек будет выбит.

Установка камер видеонаблюдения в проходе между складом и торговым залом позволит проследить за действиями продавца при переносе товара со склада в торговый зал.

Воровство персонала охраны.

• В ночное время персонал охраны выносит из магазина товар. Нередки в практике работы случаи сговора сотрудников охраны и материально-ответственных лиц магазина.

Противодействие: ограничение доступа охраны в помещения с товаром в ночное время, постановка входных дверей на сигнализацию, контроль постановки и снятия сигнализации дверей. Система видеонаблюдения оснащается датчиками движения и инфракрасной подсветкой, которые работают в ночном режиме тревог. Видеозапись событий должна дублироваться на втором видеомагнитофоне, который установлен в недоступном для охраны помещении.

Охрана в сговоре с персоналом.

• Продавец может спрятать в договоренное место товар в течение рабочего дня, а охранник, с которым он находится в сговоре — вынести товар ночью во время дежурства.

Противодействие: видеозапись событий в ночное время должна дублироваться на втором видеомагнитофоне, который установлен в недоступном для охраны помещении.

Персонал отдела логистики и складирования.

• Поставщик договаривается с сотрудником отдела закупки на выплату личных комиссионных, при этом сотрудник завышает закупочную стоимость товара для магазина или количество принятого товара на склад.

Противодействие: руководство магазина проводит анализ рынка и выявляет несоответствие условий и цен закупки одного и того же товара.

Персонал склада, грузчики.

• Товар прячется в пустую тару или отходы, вывозимые со склада. В нашей практике был случай, когда грузчики под видом мусора пытались вывезти четыре бочки пива.

Противодействие: ограничение доступа на склад технического персонала. Выдача товара должна производиться через специальное окно кладовщиком. Видео контроль склада, дебаркадера и мусорных контейнеров. Ограничение и контроль подъезда автотранспорта Просмотр видеозаписи событий, фиксирование автотранспорта службой безопасности и проверка целей прибытия.

• Упрятывание товара между дебаркадером и складом (в технические помещения, щитовые и.т.д.) Подобные «закладки» нередко находит служба безопасности в самых неожиданных местах.

Противодействие: ограничение доступа в технические помещения посторонних лиц. Видеоконтроль прохода между складом и дебаркадером. Регулярная проверка технических и подсобных помещений на предмет обнаружения товара или упаковки от него.

• Вывоз мелкого товара, при осуществлении доставки крупногабаритного.

Противодействие: контроль доставляемого товара. Просмотр видеозаписи места погрузки и упаковки.

Что необходимо предпринять руководству магазина, чтобы предотвратить кражи товаров персоналом:

• эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Директор в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве;
• работающая система коллективной и индивидуальной материальной ответственности;
• использование негласных источников информации;
• оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвращения потерь. Руководство магазина должно тщательно проанализировать весь процесс товародвижения: каким образом происходит перемещение товара, кто это делает, кто учитывает, кто отвечает за документооборот, кто контролирует и т.д.;
• подбор и обучение персонала;  
• контроль за сотрудниками на всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина. Проверочные мероприятия (инвентаризации, ревизии, сверки и пр.) должны проводиться периодически и внезапно, по всему магазину и по отдельным секциям и товарным группам.
  

Кроме того, наибольших объемов утечка финансов помимо собственно зала и склада, достигает в отделах закупок, персонала, рекламы и маркетинга.

Не имея доступа к материальным ресурсам напрямую, эти отделы могут получать значительные деньги за счет «откатов». Начальники отделов закупок и директора магазинов получает проценты от фирмы-поставщика, а отделы персонала и рекламы от подрядчиков.

Способы борьбы в данном случае могут быть следующие:

• увязывание расходов с зарплатой непосредственных исполнителей. В данном случае расчет зарплаты представляет из себя схему, включающую несколько критериев оценки, каждый из которых должен быть реально измеряемым и понятным сотрудникам.
• разделение функций учета и контроля. Так, учет расхода товара осуществляется на уровне одного магазина, а контроль оборачиваемости категорий — на уровне распределительного центра. Закупки осуществляет подразделение закупок, а контроль за рыночным предложением — отдел маркетинга.
• введение системы оплаты, подразумевающей возможность накопления части зарплаты или премии — в случае увольнения по собственному желанию выплачивается часть накопленных денег, в случае увольнения по статье — сотрудник лишает всех премий, заработанных за несколько лет.
  

Маркетинг. Маркетинговая служба часто имеет дело со средствами предприятия торговли, предназначенными для исследований рынка с помощью сторонних организаций. Это предоставляет маркетологам возможность манипулирования средствами. Наиболее распространенным способом манипулирования является покупка стандартных исследований по завышенным ценам. Специализированная организация может проводить действительно объемное исследование стоимостью в десятки тысяч долларов. Но результаты исследования реализуются значительно дешевле сотням заинтересованных предприятий.

Воровство в маркетинге характерно как раз для торговых компаний, уделяющих маркетингу повышенное внимание (иначе не выделяются средства на исследования). Выявление случаев воровства затруднено. Реально действенным средством предупреждения потерь является ревизия маркетинга, исследующая методы, средства, цели. Предупреждение воровства — лишь побочная ее функция (главной является повышение эффективности маркетинга), но, как правило, достаточно иметь ее в списке обязательных мероприятий, чтобы вероятность воровства снизилась на порядок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Чтобы защититься от неправомерного использования ресурсов высшими руководителями, владельцы компании применяют в основном традиционные методы: самостоятельное выполнение обязанностей генерального директора, назначение на должности заместителей своих людей, принятие наиболее принципиальных решений только с участием владельцев.

В последнее время используются методы более детального контроля за счет бюджетирования, управленческого учета, финансового учета по международным стандартам, а также методы стимулирования за счет участия в прибыли, предоставления опционов (т.е. права приобрести в конце года определенный пакет акций по фиксированной цене).
Корпоративное воровство на нижнем уровне весьма эффективно блокируется системами безопасности, а также постановкой учета и хранения материальных ценностей.

Наиболее сложно контролировать менеджеров среднего звена. Во-первых, их много, во-вторых, они часто не принимают, а только готовят выгодные для себя решения, в-третьих, на них мало влияют стимулы вроде участия в прибылях и опционов.
Именно по отношению к данной категории сотрудников весьма эффективное средство защиты — «прозрачность» управления и учёта, создать которую позволяет комплексная автоматизация торговой компании технологичными отраслевыми ERP-системами. 

Товарооборот и получение прибыли – главные «киты» розничной торговли, поэтому некоторые предприниматели считают расходы на безопасность издержками бизнеса, а не инвестициями и грамотным управленческим решением. Однако, минимизация потерь играет столь же важную роль в получении прибыли, как и товарооборот, ценообразование и реклама.

Эффективным инструментом является комплексная система безопасности, интегрированная в технологичную отраслевую ERP-систему торгового предприятия.

Подобное объединение решает задачи безопасности на новом качественном уровне, а также способствует принятию правильного решения в очень сжатые сроки, обеспечивает достоверность информации и эффективное управление силами и средствами, обеспечивающими безопасность. Электронные системы защиты от краж незаменимы для торговых залов — они могут значительно сократить процент потерь от воровства покупателей. А системы контроля кассовых операций позволяют уличить в воровстве кассира как в режиме реального времени, так и постфактум — при просмотре видеоархива.
 Интегрированная система безопасности обеспечивает удобное управление и оптимизацию затрат на промежуточные звенья, как правило, завязанные на человеческий фактор, чем повышает экономическую эффективность функционирующей на предприятии СБ.

Исследования показывают, что в магазинах, где установлена комплексная система безопасности, процент потерь от краж всех типов сократился на 40–50 %. Конечно, любую систему можно обмануть. Но чем лучше продумана эта система, чем полнее набор ее возможностей — тем труднее это сделать.

Источник: АСТОР-Украина